黄山:杜绝“踢皮球” 实现游客投诉“一门受理”

来源：安徽网’作为世界著名的旅游目的地，黄山是安徽旅游对外开放的前沿窗口和靓丽名片。近年来，游客的快速增长不仅繁荣了黄山旅游业，也对旅游目的地的服务管理提出了新的挑战。今年初，黄山市在全国旅游管理领域率先开展相对集中行政处罚权试点工作，实现了游客投诉“一门受理”，杜绝了部门间“踢皮球”现象，让游客更安心。

游客的投诉大多在同一天解决。

“您好，这里是黄山风景区旅游咨询投诉中心。有什么事吗？”在黄山风景区保护管理指挥调度中心，服务电话不时响起，工作人员耐心解答游客的疑问。

旅游投诉中心成立前，景区内大部分部门都有电话为游客服务，但数量庞大又引发了新的问题。“游客遇到旅游相关问题的纠纷，不知道该打哪个电话。一些部门以各种理由将游客推到其他部门，有时会导致游客漫不经心地抱怨。”

“目前景区游客咨询投诉中心有6部电话、5个网络* * 24小时运营。随时拨打相关电话的访客将直接接入中心，我们将统一受理、分配、回复。”黄山风景名胜区保护管理指挥调度中心工作人员崔娜表示，游客投诉大部分会在当天解决，处理时间一般不会超过十个工作日。

电话与新思想和新机制联系在一起。依托综合治理力量，黄山风景区在全山范围内确定了7个综合治理组35名巡查员，既做好日常旅游秩序维护工作，又承担起旅游投诉“流动调解员”职责。旅游投诉中心一旦接到相关电话，将指派综合管理组巡查人员到现场进行**时间处理违规行为，并及时指派旅游管理综合执法大队等单位，切实维护游客合法权益。今年以来，黄山风景区旅游咨询投诉中心共回复旅游咨询6971件，所有涉旅投诉均按时解决。

“依托全国旅游服务热线和市民服务热线，组织专门人员建立统一的旅游投诉受理处理***，对涉旅投诉实行一* *受理、一* *交办、一* *答复，提升游客体验。”黄山市旅游委有关负责人表示，* *加大旅游投诉监管力度，设置账册，明确时限，跟进提问，确保事事有答复、事事有落实。

旅游综合执法提升游客体验黄山市在旅游管理领域开展相对集中行政处罚权试点工作后，以往的旅游市场联合执法转变为旅游管理综合执法。更名的背后是体制机制的创新和部门权责的调整。旅游市场监管、执法、查处实现了“三个统一”，旅游管理综合执法部门负责到底，提高了旅游市场综合监管处置能力。

汤口镇的行政区划属于黄山区，位于黄山风景区南门片区。黄山风景区每年接待的300多万游客中，约有80%是通过汤口镇来看山的。由于体制碎片化、管理部门多、执法力量单一等因素，该地区追客拉客、尾随叫卖、乱收费、失信等违法违规现象一度屡禁不止

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